Conteúdos Programáticos:
- O Processo do atendimento
- Pressupostos de um atendimento de qualidade
- A comunicação no atendimento
- Técnicas de atendimento
- Gestão de Reclamações
Enquadramento:
As mudanças sociodemográficas que se registaram nos últimos anos provocaram profundas alterações no paradigma do atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente é considerado, atualmente, uma ferramenta essencial ao sucesso das organizações e faz a diferença entre o êxito ou fracasso da maioria dos produtos e serviços e na sobrevivência, ou não, de uma empresa, perante uma concorrência cada vez mais ágil e agressiva. As recentes investigações têm demonstrado que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade dos seus produtos e/ou serviços, sendo a comunicação e o relacionamento interpessoal essencial nesse processo. Um processo de comunicação eficaz e competente leva a um atendimento de excelência, o que resulta em relações de confiança sustentadas entre os clientes e essa é a chave de sucesso das Organizações. “O cliente não tem sempre razão, mas… tem sempre emoção!” (Paulo Guerra, 2010)